Die «Unkultur» der schematischen Freundlichkeit

Mein Wochenende wird wohl absolut sensationell werden! Denn seit gestern Freitag haben mir mindestens 10 Verkäufer/innen, Kassierer, Toilettenfrauen und Taxifahrer ein «schönes Wochenende», «einen schönen Abend», «einen guten Tag» oder dergleichen gewünscht. Ich wollte ab und zu auch freundlich reagieren, zum Beispiel mit einem freundlichen Blick und den Worten «Ja, Ihnen auch», doch meistens blieben meine Worte unerhört und mein Blick traf ins Leere. Die Aufmerksamkeit der Verkäuferin galt natürlich schon dem nächsten Kunden. Solche «Freundlichkeit» im Verkauf und im Dienstleistungsbereich ist mechanisch. Sie ist unnötig, ja schädlich, weil sie das Vertrauen unmerklich untergräbt. Und es gäbe eine ehrlichere Alternative!

Als ich meine Fahrkarte mit der Kreditkarte bezahlt hatte, sagte der Mann am Bahnhofsschalter «Good bye Mr. Gass». Wow, der weiß meinen Namen? Der kurzfristige positive Effekt wich rasch der Ernüchterung: Natürlich, mein Name steht auf der Kreditkarte! Doch ist das nicht freundlich und besonders aufmerksam, wenn der Mann meinen Namen registriert und mich mit einer Namensnennung verabschiedet?

Nein, es ist unehrlich, oder sagen wir besser, nicht echt, nicht authentisch. Denn ein paar Sekunden später wird er meinen Namen vergessen haben. Wir werden uns nie mehr begegnen; das nächste Mal sitzt jemand anderes hinter dem Schalter und London ist riesengroß. Die Nennung des Namens ist Ausdruck einer Beziehungsabsicht: Ich will mich an jemanden erinnern, den ich wieder zu treffen hoffe. Oder ich erkenne jemanden wieder und drücke das durch die Namensnennung aus. In diesem Kontext ist die Ansprache mit Namen passend und richtig. Am Fahrkartenschalter in London ist es eine aufgesetzte Floskel, die eher irritiert und letztlich gerade das nicht befördert, was der Bahnmitarbeiter oder seine Manager bezwecken wollten: den Aufbau von Vertrauen.

In einer flüchtigen Begegnung erwarte nicht, dass man sich meinen Namen merkt. Wozu auch? Eine freundliches «Good by» mit Blickkontakt und vielleicht einem Lächeln hätte vollkommen genügt. Die Freundlichkeit gegenüber Kunden wird in den meisten Unternehmen als hoher Standard gepriesen. Das ist richtig. Doch was dabei auskommt ist oft ein schematisches, der Situation nicht angemessenes Verhalten. Die offenkundige oder sublime Diskrepanz zwischen verbalen und nonverbalen Signalen (fehlender Blickkontakt, zu kurze Aufmerksamkeit usw.) und die repetitive Anwendung der immer gleichen Floskeln stumpfen ab und werden sogar lästig. Ein gutes Gefühl im Kontakt und Vertrauen basieren zu einem guten Teil auf der Echtheit, mit der sich Personen begegnen. Echt (authentisch) ist, was spontan und kongruent zur Situation geschieht.

Wenn Sie als Mitarbeiter/in im Kundenkontakt, Dienstleister, Unternehmer/in oder privat eine freundliche und durchaus auch «kundenbindende» Kommunikation anstreben, sollten das Verhalten dem Niveau der Beziehung angepasst sein (speditive Abwicklung – einmalige Beratungssituation – wiederholten dauerhaften Kundenbeziehung). Vermeiden Sie generell übertriebene Freundlichkeit, sie ist oft nicht echt oder wird als unecht empfunden. Passen Sie sich der wahrgenommenen Stimmung des Gegenübers an; eine depressiv erscheinende Kundin stimmen Sie nicht besser mit aufgesetzter Fröhlichkeit. Lassen Sie Spontaneität zu, sie ist der beste Beweis für Authentizität. Behandeln Sie nicht alle gleich und vermeiden Sie die immer gleichen Floskeln. Mitarbeiter/innen, denen die Arbeit Spaß macht und deren Arbeitsbedingungen Spaß an der Arbeit zulassen, wirken in der Regel automatisch positiv und freundlich. Drücken Sie empfundene positive Gefühle nonverbal aus, dann spielte es keine große Rolle was Sie sagen. Selbst ein stummes Lächeln wirkt besser als irgendwelche Floskeln. Diese Freundlichkeit und «Kundenorientierung» bleibt kein Kunstprodukt, sondern wird Teil einer positiven Unternehmenskultur. Die schematische, oft in «Kundendienstschulungen» antrainiert Freundlichkeit ist hingegen eine Unkultur, welche getrost aussterben darf.

3 thoughts on “Die «Unkultur» der schematischen Freundlichkeit

  1. Lieber Edgar, hier bin ich gar nicht einig mit Dir. Für mich ist das zu einseitig und zu hart formuliert, was Du von den „Floskeln“ hältst. Ich empfinde dieses „Schönen Tag“ absolut nicht als unehrlich. Ich antworte darauf ebenso freundlich mit „Danke gleichfalls“ und oft ergibt sich noch ein „Mini-Wortwechsel“. Es sind für mich allemal Möglichkeiten, in unserer Alltagshektik so etwas wie „Nähe“ entstehen zu lassen. Auch das „Grüezi“ („Grüss Gott“) kann so etwas sein. Ich weiss, dass es „Floskeln“ sein können. Aber ich habe die Möglichkeit, daraus „Zeichen der Liebe“ werden zu lassen. Meinst Du nicht auch? Gruss Reinhard

    1. Lieber Reinhard, ich bin mit dir einverstanden. Es sind weniger die Floskeln, die ich kritisiere als deren mechanischer Gebrauch in einem unpersönlichen und verdichteten Arbeitsprozess. Aus ihnen kann kein Mini-Wortwechsel und keine Nähe entstehen, was du zurecht als wünschenswert siehst. Wäre es unter diesen Umständen nicht ehrlicher, Floskeln oder pseudopersönliche Kommunikation wegzulassen und sich auf die kurze, sachliche Höflichkeit zu beschränken? Dort wo Arbeitsabläufe und Kundenaufkommen authentische Mini-Kommunikation zulassen ist nichts dagegen einzuwenden, im Gegenteil. Solche Floskeln und Gespräche sind spontan und individuell, sie kommen von Herzen und geben dem Alltag eine menschliche Note.

  2. Lieber Edgar, nehmen wir das Beispiel „Sonne“: Wir wissen, dass sie unsere Erde und damit auch uns nicht aus „Nächstenliebe“ beleuchtet und wärmt. Ist sie nicht im Gegenteil eine „Mutter, die ihre Kinder frisst“? Und doch wird sie geliebt und sogar „angebetet“ – und schmerzlich vermisst, wenn sie durch Wolken oder Nebel verdeckt ist. – Ich habe doch die Freiheit, aus einem – vielleicht (aus verständlichen Gründen) floskelhaften – Lächeln oder Wort etwas Wohltuendes und Schönes werden zu lassen. Ist nicht gerade dies etwas vom Menschlichsten? Zumal in einer Welt, in der wir aus diversen Gründen oft viel zu wenig „angesprochen“ und „berührt“ werden. Nochmal zu Sonne: Wenn sie auch nur kurz durch die Nebeldecke zu mir dringt, kann das schon eine kleine oder grössere „Beglückung“ für mich sein. Ich jedenfalls lege möglichst wenig beziehungsweise lieber gar nichts auf die „kalt abwägende Waagschale“ – und damit fahre und lebe ich seit vielen Jahren gut. Liebe Grüsse Reinhard

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